Какъв е нетният резултат на организатора (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) се отнася до показателя, разработен от управителния консултант Фред Райхелд през 2003 г. с цел измерване на лоялността на клиентите. Това може да бъде всичко между ниските от -100 (всички клиенти са недоброжелатели) до високите 100 (всички клиенти са промоутъри), което показва готовността на клиентите да препоръчват определен продукт или услуга на други.
Обяснение
- NPS помага при оценката на вероятността клиентът да одобри определена компания или нейния продукт и услуга на своите колеги, приятели или роднини.
- Основната идея е, че ако клиентът хареса продукт или определена компания, той ще сподели своя опит с хората, които познава.
- Обикновено клиентите се анкетират и от тях се изисква да отговорят на един въпрос - „Колко вероятно е да препоръчате нашата компания или продукт или услуга на приятел или колега?“ и предоставят резултат по 11-бална рейтингова скала, където 0 показва, че изобщо не е препоръчително, а 10 показва, че е изключително вероятно.
Как работи оценката на Net Promoter?
Въз основа на рейтингите, които клиентите предоставят, те след това се класифицират в три широки категории:
- Промоутъри : Те са лоялни клиенти, които продължават да купуват и препоръчват на другите, което подхранва растежа. Тези ентусиасти дават оценки в диапазона 9-10.
- Пасивни : Те са доволни клиенти, но не са много ентусиазирани и като такива са уязвими към конкурентни предложения. Те дават оценка в диапазона 7-8.
- Недоброжелатели : Те са нещастни клиенти, които разпространяват негативна информация от уста на уста, която уврежда имиджа на марката. Те дават оценка по-малка от 6.
Как да изчислим нетния резултат на организатора?
Изчислява се чрез изваждане на процента на недоброжелателите от процента на промоторите. Математически може да се представи като,
Нетна оценка на организатора = Процент на организаторите - Процент на умалителитеКритика
Въпреки че нетният рейтинг на популяризатора е много популярен сред бизнес мениджърите, той също има своя дял от критици от академични и пазарни среди. Някои от критиките са следните:
- Различни изследователи твърдят, че „вероятността да се препоръча“ не е най-добрият предиктор за лоялността на клиентите. Няма научни доказателства, които да твърдят, че тя напълно отразява общото удовлетворение на клиента или намерението му да закупи отново.
- Някои от изследователите поставят под въпрос надеждността на 11-степенна скала за измерване на предпочитанията на клиентите. Напротив, те твърдят, че 7-балната скала е по-добър предсказвач на историческите препоръки от 11-балната скала.
- Смята се, че показател, който се изчислява въз основа на отговора на един въпрос, е много по-малко надежден в сравнение със съставния индекс от няколко въпроса.
Какво е добър резултат на нетен промоутър?
- NPS може да бъде сравнителен за различни области или продукти, за да се оцени къде определена компания стои в индустрията по отношение на имиджа на марката.
- Според Reichheld средните компании в САЩ имат по-малко от +10, докато някои от най-добрите компании са в състояние да постигнат резултати в диапазона от +50 и +80.
- Предизвикателство обаче е да се направи сравнителна оценка на нетния промотор, тъй като тя варира значително в зависимост от сектора, културата и т.н.
Значение и употреба
Резултатът от нетния промотор е изключително важен показател, тъй като се използва от повечето големи компании като инструмент за измерване на обратната връзка с клиентите. Като резултат той дава лесна за разбиране цифра, която може да се използва от мениджърите за постигане на наслада от клиентите (а не само удовлетворение). Някои от търговците вярват, че нетният промоутър може да се използва като показател за потенциал за растеж на компанията.
Предимства
Някои от съществените предимства са следните:
- NPS се счита за надежден инструмент от повечето бизнес мениджъри, тъй като е въведен от една от водещите консултантски фирми за управление - Bain & Company.
- Резултатът е лесен за разбиране и лесен за комуникация, което означава, че човек може лесно да разбере каква част от клиентите са изключително доволни от продукта или услугата.
- Сравнително по-лесно е да се направи бенчмарк, тъй като повечето играчи в индустрията използват този популярен показател. Той може да помогне на компаниите да определят своята позиция в конкурентната среда и да оценят разликата си от утвърдените играчи.
- Някои изследвания показват, че нетният резултат на промоутера има силна връзка с приходите на компанията. Това може да се дължи на факта, че внедряването на тази система помага на служителите да оценят разликата и след това да се стремят към по-добра обратна връзка с клиентите.
Недостатъци
Някои от основните недостатъци са следните:
- Много е предизвикателно да поставите число срещу различни нива на лоялност на клиентите.
- Вероятността да се препоръча не гарантира препоръка. Човек може да даде оценка 10, но по-късно няма да го препоръча.
- Изследователите спорят за статистическата валидност на групирането на 11-степенна скала в три широки категории. Има дебати относно това, което квалифицира оценка по-малка от 6, за да бъде класифицирана като „оскърбител“ и оценка над 9, за да бъде класифицирана като „промоутър“.
Заключение
Така че, може да се види, че макар нетният резултат на промотора да се счита за много полезен инструмент за управление, сам по себе си той може да не е достатъчен, за да получи силни прозрения. Въпреки това, ако се използва заедно с правилната рамка, това може да осигури ценни данни за компанията. Неговата USP е неговата простота, която доведе до това, че много компании редовно използват този инструмент.
