Пълна форма на SLA (значение, примери) - Как да зададете показатели в SLA?

Пълна форма на SLA - Споразумение за ниво на услугата

Пълната форма на SLA означава „Споразумение за ниво на услуга“ се отнася до основно споразумение между клиента / клиента и доставчика на услугата. SLA включва лимита на предоставяната услуга, нейното качество и други условия, които трябва да бъдат спазени от двете страни в споразумение.

Компоненти

Тук компонентите се отнасят до неща, които са законно включени в споразуменията за ниво на услугата от двете страни:

  1. Предоставяната услуга и нейното качество.
  2. Нивото на обслужване и отчетност на доставчика.
  3. Отчитане и наблюдение на услугата
  4. Техники за решаване на проблеми и времеви рамки.
  5. Непредвидени обстоятелства поради неизпълнение на очакванията за услугата.
  6. Санкции за нарушение на договора и кой трябва да се срещне с тези глоби.

Видове

Има три вида, които са обяснени по-долу.

# 1 - ниво на клиента

  • Този тип се изготвя въз основа на нуждите и очакванията на всеки клиент.
  • Например, доставчикът на DTH има различни пакети канали в зависимост от нуждите на клиента и разходите.

# 2 - Ниво на обслужване

  • Това се занимава със същия или ограничен вид услуга за своите клиенти.
  • Например, двуколесна компания предлага само 2 безплатни услуги за първата година, независимо от клиента или това, което са закупили.

# 3 - Многостепенност

  • Този тип се занимава с всички горепосочени типове в едно споразумение; той се занимава с ниво на обслужване, корпоративно ниво или ниво клиент по един или единични договори.
  • Например, компания, предоставяща таксита, може да се справи с един корпоративен клиент, но трябва да предоставя таксиметрови съоръжения на цели смени в корпорацията, както и на различни служители.

Защо SLA е важен?

SLA е важен и за двете страни, т.е. за клиента, както и за доставчика на услуги.

Клиентска страна:

Тези точки показват важността на SLA според страната на клиента.

  • Видът на услугата и нейното ниво могат да бъдат измерени.
  • Качество на услугата и показатели за измерване или сравняване с други доставчици на услуги.
  • Какви са проблемите, които могат да възникнат или обхванати и тяхната част за разрешаване?
  • Клиентската част и техните отговорности също са споменати в SLA.

От страна на доставчика:

Според доставчика SLA трябва да покрива тези точки.

  • Подробности за клиентите и каква услуга са договорени?
  • Споразумение за ниво, цена на услугата и време на услугата.
  • Какви въпроси са обхванати и времевата рамка за преадресирането му.
  • Роли и отговорности като доставчик на услуги.
  • Частта, за която те не носят отговорност.

Кой се нуждае от SLA?

Всеки стандартен доставчик на услуги или доставчик се нуждае от SLA за договаряне с клиента. Много клиенти се нуждаят от SLA, за да се сравняват с различни доставчици и да искат по-добри услуги. И клиентът, и доставчикът се нуждаят от споразумение за ниво на услугата, за да разберат по-добре своята част.

Как да зададете показатели?

Тук ще видим как да зададете показатели в Споразумението за ниво на услугата.

Метрика

  • Тук метрика се отнася до стандарти за измерване на ефективността на доставчика на услуги. Има някои основни показатели и могат да бъдат зададени допълнителни показатели въз основа на предоставяната услуга.
  • Метриките трябва да са прости, които дори неспециалистът може да разбере, и не трябва да заблуждава клиента за услугата. Ако те не са в състояние да разберат как да измерват услугата, това води до объркване и от двете страни. Следните основни показатели, които трябва да се вземат предвид при задаване на частта за показатели в SLA.

Основни показатели

  • Наличност / време на период и цена на услугата : Ако услугата може да бъде предоставена на мястото на клиента и колко дълго ще бъде предоставена.
  • Дневник на грешки: Как да се справите с грешки или грешки в предоставяната услуга.
  • Използвана технология: Ако това е технологична услуга, трябва да се спомене каква технология използват.
  • Сигурност и други превантивни мерки: Доколко информацията на клиента ще бъде поверителна и какви са наличните превантивни мерки.
  • Минали бизнес резултати: Колко добре са се представили в предишната услуга.

Това са общи точки, които трябва да се имат предвид, преди да зададете показателите на SLA, тъй като тези показатели водят услугата по правилния път и премахват допълнителните разходи.

Примери

Нека помислим, че сме доставчик на услуги за управление на събития и въз основа на типа клиент се предоставя услугата, тук SLA ще бъде на много нива, тъй като те се справят с различни групи клиенти

Ако има събитие за корпоративни клиенти, то ще бъде организирано по различен начин и ако има отделен клиент, който иска да отпразнува рождения си ден, тогава темата ще се основава на неговите нужди. По същия начин самият доставчик на услуги ще организира шоу програми. Следователно услугата се различава според клиента, а споразумението за ниво на услугата също ще бъде изготвено според нуждите.

SLA на компания за управление на събития ще включва

  • За компанията и миналите й работи.
  • Различни събития, които организират.
  • Вид услуга, която организират, и подробности за клиента.
  • Клиентите се нуждаят от темата, цвета и т.н.
  • Разходи за цялото събитие
  • Отговорности от страна на клиента и данни за плащане
  • Отстъпки, ако има такива, в случай на неизпълнение на някоя от нуждите на клиента, за която са се договорили.

Заключение

Споразумението за ниво на услугата е важна част от типа услуга, тъй като дава на клиента ясна представа за услугата и отговорностите на доставчика. Ако няма SLA, клиентът може да очаква твърде много и ако не е предоставен, той може да откаже да плати; в същото време доставчикът може да отрече, че дадена услуга не е покрита.

Интересни статии...